En Colombia, las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) son una herramienta fundamental para los usuarios de servicios en diversas empresas, incluidas las de telecomunicaciones. En este artículo, te explicamos qué es una PQR, cómo puedes radicarla en Tigo UNE, los beneficios de este proceso y cuál es la legislación que respalda tus derechos como consumidor.
¿Qué es una PQR?
Una PQR es una solicitud formal que los usuarios pueden presentar ante una empresa para expresar una petición, queja o reclamo. Esta herramienta está diseñada para que los consumidores puedan resolver problemas con los productos o servicios que adquieren, o incluso para hacer solicitudes de información o mejoras en el servicio.
- Petición: Solicitud que el usuario realiza a la empresa para obtener un producto o servicio específico, o resolver alguna situación en particular.
- Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con el servicio recibido, ya sea por fallas, mal trato o cualquier otra causa.
- Reclamo: Exposición formal de un inconveniente serio con el servicio o producto proporcionado por la empresa, que se busca solucionar.
Beneficios de Radicar una PQR
Radicar una PQR tiene diversos beneficios para los consumidores, entre los más destacados se encuentran:
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Protección de Derechos: Es una forma efectiva de hacer valer tus derechos como usuario y garantizar que tu queja sea atendida de manera formal y en tiempo adecuado.
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Compromiso de Resolución: Las empresas están legalmente obligadas a dar respuesta a las PQR dentro de los plazos establecidos. Esto asegura que la compañía atienda tu inquietud y busque una solución.
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Seguimiento Formal: Al radicar una PQR, obtienes un número de radicado que te permite hacer seguimiento a tu solicitud hasta que se resuelva.
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Acción Legal: Si la empresa no responde o no resuelve el problema de forma satisfactoria, tienes la opción de recurrir a otras instancias legales o entidades regulatorias.
Procedimiento para Radicar una PQR en Tigo UNE
Si eres cliente de Tigo UNE y deseas radicar una PQR, el proceso es sencillo y se puede hacer de manera online. A continuación, te explicamos los pasos para realizar este procedimiento:
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Accede al Portal de Tigo:
Para comenzar, debes dirigirte al sitio web de Tigo UNE. Existen dos opciones dependiendo del tipo de servicio:
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(Página Principal): Ingresa a https://www.tigo.com.co/pqr y selecciona la opción correspondiente a tu servicio fijo o movil.
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(Servicios Móviles): Si eres usuario de servicios móviles, puedes acceder directamente a este enlace, donde podrás iniciar el proceso de radicación de PQR.
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Llena el Formulario:
Al ingresar a la plataforma correspondiente, se te pedirá que completes un formulario con la información solicitada. Aquí deberás detallar el tipo de solicitud que estás realizando (petición, queja o reclamo) y describir tu situación o inconveniente.
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Adjunta Documentos en Formato ZIP:
Si tienes evidencia que respalde tu solicitud (como facturas, capturas de pantalla, correos electrónicos, etc.), puedes adjuntar los archivos en formato ZIP. Asegúrate de que los documentos sean claros y legibles.
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Envía tu Solicitud:
Una vez completes el formulario y adjuntes los documentos necesarios, simplemente haz clic en el botón para enviar tu PQR.
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Recibe el Número de Radicado (CUN):
Después de enviar la solicitud, recibirás un mensaje SMS en tu celular con el número de radicado o CUN (Código Único de Radicado). Este número te permitirá hacer el seguimiento del estado de tu solicitud.
Legislación en Colombia sobre PQR
En Colombia, la radicación de PQR está regida por varias normativas que protegen los derechos de los consumidores. Las principales leyes y normativas que debes conocer son:
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Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Esta ley establece los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios. En su Artículo 21, se establece el derecho de los consumidores a presentar PQR ante las empresas, quienes deben dar respuesta en un tiempo no superior a 15 días hábiles.
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Decreto 1074 de 2015: Establece la regulación para la gestión de PQR, indicando los plazos y la obligación de las empresas de resolver las solicitudes dentro de los plazos establecidos.
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Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): La SIC supervisa que las empresas cumplan con las normativas sobre atención a PQR y puede intervenir si una empresa no da respuesta adecuada o en el tiempo establecido.
¿Qué Hacer si Tigo UNE No Responde a tu PQR?
Si después de radicar tu PQR no recibes una respuesta satisfactoria o dentro del tiempo estipulado por la ley, puedes:
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Consultar el Estado de tu PQR en la SIC:
Si Tigo UNE no responde o no está dando solución a tu solicitud, puedes hacer el seguimiento del estado de tu PQR a través de la Superintendencia de Industria y Comercio. Ingresa a este enlace para consultar el número de radicado (CUN) y verificar el estado de tu solicitud.
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Escalar tu Queja a la SIC: La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de velar por los derechos de los consumidores. Si no estás de acuerdo con la respuesta o la falta de ella, puedes presentar tu queja ante la SIC.
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Recurrir a la Corte: En casos extremos, si la empresa no resuelve tu problema y consideras que tus derechos como consumidor han sido vulnerados, puedes llevar tu caso ante la justicia.
